Jovita Gendvilė, RNDV Group pardavimų vadybininkė

Pirmas susitikimas su nauju klientu iš užsienio. Jūs, kaip įprasta, planuojate pirmiausia susipažinti, lengvai pasikalbėti bendromis temoms ir tik tada, šiek tiek „apšildę“ klientą, eiti prie susitikimo temos. Tačiau susitikimas netikėtai pasisuka kitaip: jokios įžangos, jokio santykio kūrimo – tiesiai prie esmės. Kliento diktuojamu tonu ir tempu pokalbis tetrunka vos dešimt minučių. Ar padarėte kažką ne taip?
Minėta istorija yra mano pirmasis susitikimas su partneriais Norvegijoje. Šiandien, po kelerių metų bendradarbiavimo, mūsų pokalbiai jau trunka ilgiau – net 20 minučių – tačiau bendra tvarka liko ta pati: pirma – konkretūs darbai, o tik tada, jei lieka laiko, lengvi pokalbiai.
Ši patirtis man visada primena: tai, kas įprasta mums, nebūtinai yra įprasta kitiems. Štai kodėl tarpkultūriniuose pardavimuose bene svarbiausias įgūdis yra gebėjimas suprasti, kaip mąsto ir veikia klientas, kas priimtina jo kultūroje, ir prie to prisitaikyti.
Kodėl tai svarbu?
RNDV klientų ratas – kultūriškai itin įvairus. Didžioji dalis mūsų projektų vyksta Europoje, todėl kasdien bendradarbiaujame su partneriais iš Skandinavijos, Vokietijos, Prancūzijos ir kitų rinkų. Partneriai, su kuriais dirbame, yra išsidėstę ne tik skirtingose šalyse, bet ir keliuose žemynuose, todėl per 18 metų įmonės veiklos sukaupėme itin įvairios patirties, kaip megzti pasitikėjimą ir sklandų bendravimą su žmonėmis visame pasaulyje.
Mūsų patirtis rodo, jog norint sėkmingai dirbti tarptautinių pardavimų srityje, būtina gerai išmanyti niuansus ir net argumentavimo principus. Kas laikoma profesionalumu? Kokie lūkesčiai keliami partneriui? Kokios praktikos yra įprastos?
Pavyzdžiui, Skandinavijos šalyse itin svarbi lygybė, vadovai čia yra prieinami, o sprendimai priimami drauge, su darbuotojais. Tuo metu Prancūzijoje sprendimo galią turi vadovas, vyraujanti hierarchija – griežtesnė. Vokietijoje partneriai vertinami pirmiausia pagal efektyvumą ir rezultatus, o švedams itin svarbu socialinė gerovė, kompromisas. Tai tik keli pavyzdžiai, puikiai parodantys, jog netinkamai parinkti argumentai itin apsunkins net geriausio produkto pardavimus.


Kaip pasiruošti?
Kliento šalies ir organizacijos kultūros pažinimas yra kertinis faktorius mezgant ilgalaikį bendradarbiavimą. Pavyzdžiui, pokalbio pradžioje paminėtas vietinis įvykis ar asmuo padeda užmegzti ryšį, rasti bendrą temą ir pralaužti ledus. Kartais keli žodžiai kliento gimtąja kalba sukuria artimesnį santykį nei tobulas anglų kalbos lygis.
RNDV tarpusavyje dalijamės sukaupta informacija, nuolat mokomės ir giliname žinias, treniruojame savo kultūrinio intelekto (angl. Cultural intelligence) gebėjimus. Būtent kultūrinis intelektas yra būtina sąlyga norint efektyviai komunikuoti su žmonėmis iš skirtingų kultūrų, o efektyvi komunikacija – pardavimų pamatas.
Beje, norint lavinti šį sugebėjimą itin praverčia atvirumas, smalsumas: dėmesys į bendravimo stilių keliaujant užsienyje, pokalbiai su vietos žmonėmis. Pavyzdžiui, gyvenimiška situacija, pastebėta lėktuve: gavęs karštą gėrimą netoliese sėdintis žmogus ima jį itin garsiai siurbti. Savo kultūroje greičiausiai konstatuojame, jog yra nemandagus. Tačiau jei esate šiek tiek domėjęsi papročių įvairove, jau žinosite, jog kai kuriose šalyse tai – būdas parodyti savo pasimėgavimą, taigi, kaip tik mandagumo ženklas. Tai detalė, galinti tapti svarbiu veiksniu bandant suprasti kontekstą ir sauganti nuo galimų nesusipratimų.
Daugiau nei mandagumas
Taigi, kultūrinis pasiruošimas – ne šiaip mandagumo gestas, o kertinis veiksnys, galintis nulemti sėkmę derybų metu. RNDV sąmoningai laikomės strateginių krypčių – tų, kuriose esame sukaupę daugiausiai žinių, o žengdami į naują rinką, atliekame kruopščius namų darbus.
Tam yra ir specializuotų priemonių. Viena jų – Richard’o Lewis išskirti modeliai, kurie padeda identifikuoti skirtingų kultūrų komunikacijos stilius. Dirbdami pagal juos matome, kad tarp savo klientų turime daugiausiai priskiriamų nuosekliai veikiančios kultūros bei daugiafunkcinės/į santykį orientuotos kultūros tipams. Kadangi žinome, kas tokių tipų kultūroms yra svarbu, kokie argumentai – veiksmingiausi, atitinkamai peržiūrime savo prezentacijas, argumentacijos logiką. Vienu atveju svarbu pateikti kuo daugiau pagrindimo skaičiais, efektyvumu, itin disciplinuotai planuoti susitikimus. Kitu atveju pagrindiniu akcentu tampa vizija, pridėtinės vertės, o mūsų susitikimai būna interaktyvūs.
Tai leidžia ne tik geriau siekti rezultato, bet ir partneriams taupyti laiką, neapkrauti jų neaktualia informacija, galiausiai – jausti, kad kalbame jų kalba.
Dėl to kultūrinis supratimas – viena iš vertybių, neatsiejama proceso dalis. Didžiuojamės matydami, jog tai augina klientų pasitikėjimą, lemia tai, kad pas mus sugrįžta ir rekomenduoja kitiems.
